Cơ chế giải quyết khiếu nại và tranh chấp sàn giao dịch thương mại điện tử

1. Mục đích​

Chính sách này quy định quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại, tranh chấp phát sinh giữa:

• Người dùng (người tìm dịch vụ)
• Người đăng tin (cơ sở cung cấp dịch vụ)
• Sàn giao dịch Thegioikhoedep.com

Mục tiêu đảm bảo:

• Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
• Giải quyết tranh chấp minh bạch, nhanh chóng
• Tuân thủ pháp luật về thương mại điện tử

2. Phạm vi áp dụng​

Chính sách áp dụng đối với mọi khiếu nại, tranh chấp phát sinh liên quan đến:

• Nội dung tin đăng (đúng/sai, gian lận, lừa đảo)
• Chất lượng dịch vụ (spa, thẩm mỹ, chăm sóc da, tóc, móng, phun xăm…)
• Thỏa thuận giữa người dùng và người đăng tin
• Hành vi vi phạm quy chế sàn, điều khoản sử dụng

3. Nguyên tắc xử lý​

1. Sàn chỉ xử lý khiếu nại liên quan đến hoạt động trên nền tảng (đăng tin, kiểm duyệt, xử lý vi phạm).
2. Sàn không chịu trách nhiệm trực tiếpvề chất lượng dịch vụ, nhưng hỗ trợ:
   • Xác minh thông tin
   • Hỗ trợ liên hệ giữa các bên
   • Hỗ trợ thu thập chứng cứ
3. Tranh chấp phát sinh từ thỏa thuận giữa người dùng và người đăng tin phải được giải quyết theo thỏa thuận hoặc theo quy định pháp luật.

4. Hướng dẫn gửi khiếu nại​

4.1. Người dùng gửi khiếu nại​

Người dùng có thể gửi khiếu nại qua các kênh:

• Form khiếu nại trên website
• Email: trogiup@Thegioikhoedep.com
• Hotline: 0528356789

4.2. Nội dung khiếu nại​

Khi gửi khiếu nại, người dùng cần cung cấp:

• Họ tên, số điện thoại, email
• Mã tin đăng / link tin đăng
• Nội dung khiếu nại chi tiết
• Bằng chứng liên quan (hình ảnh, tin nhắn, hóa đơn, biên lai…)
• Yêu cầu xử lý

5. Quy trình xử lý khiếu nại​

Bước 1: Tiếp nhận​

• Sàn tiếp nhận khiếu nại và xác nhận thông tin trong vòng 24 giờ (ngày làm việc).

Bước 2: Xác minh​

• Sàn kiểm tra thông tin, thu thập chứng cứ:
  • Đối chiếu nội dung tin đăng
  • Kiểm tra lịch sử hoạt động tài khoản
  • Yêu cầu bên liên quan cung cấp chứng cứ (nếu cần)

Bước 3: Đánh giá và xử lý​

Sàn sẽ đưa ra quyết định trong vòng 5 – 7 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ hồ sơ.

Các hình thức xử lý gồm:

• Yêu cầu người đăng tin chỉnh sửa, bổ sung thông tin
• Gỡ bỏ tin đăng vi phạm
• Tạm khóa hoặc chấm dứt tài khoản vi phạm
• Cảnh báo, nhắc nhở người dùng vi phạm

Bước 4: Thông báo kết quả​

Sàn thông báo kết quả xử lý cho các bên qua:

• Email
• Tin nhắn trên hệ thống
• Số điện thoại đăng ký

6. Trường hợp đặc biệt​

6.1. Khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ​

• Sàn sẽ hỗ trợ người dùng liên hệ với người đăng tin để thỏa thuận.
• Sàn không can thiệp vào nội dung thỏa thuận giữa các bên.
• Nếu bên đăng tin có dấu hiệu gian lận, Sàn sẽ xử lý theo quy định (gỡ tin, khóa tài khoản).

6.2. Khiếu nại liên quan đến lừa đảo​

Nếu có dấu hiệu lừa đảo, Sàn sẽ:

• Tạm khóa tài khoản người đăng tin
• Gỡ bỏ tin đăng ngay lập tức
• Lưu trữ chứng cứ để phối hợp cơ quan chức năng (nếu cần)

7. Trách nhiệm của các bên​

7.1. Người đăng tin​

• Phối hợp cung cấp thông tin khi Sàn yêu cầu
• Chịu trách nhiệm giải quyết tranh chấp với người dùng theo thỏa thuận
• Chịu trách nhiệm về thông tin đăng tin và chất lượng dịch vụ

7.2. Người dùng​

• Cung cấp thông tin, chứng cứ khiếu nại đầy đủ
• Tuân thủ quy định sàn trong quá trình khiếu nại
• Chủ động liên hệ thỏa thuận với người đăng tin

7.3. Sàn​

• Tiếp nhận và xử lý khiếu nại theo quy định
• Đảm bảo tính minh bạch, khách quan trong xử lý
• Không chịu trách nhiệm trực tiếp về chất lượng dịch vụ

8. Giải quyết tranh chấp​

• Tranh chấp không giải quyết được bằng thỏa thuận sẽ được giải quyết theo quy định pháp luật.
• Các bên có thể đưa vụ việc ra cơ quan có thẩm quyền tại Việt Nam để xử lý.

9. Hiệu lực​

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày đăng tải công khai trên Thegioikhoedep.com và áp dụng cho tất cả người dùng.